Van 1 tot 10. Hoe loyaal zijn jouw klanten?
Om te weten te komen hoe tevreden je huidige klanten zijn over je bedrijf/merk kan je gebruik maken van een klantentevredenheidsonderzoek. Maar een tevreden klant kan je niet meteen beschouwen als een promotor van jouw bedrijf. Om dat te weten te komen moet jouw Net Promotor Score berekenen.
Wat is de Net Promotor Score?
De Net Promotor Score is de benaming van 1 simpele vraag die je moet stellen aan jouw klanten, namelijk: ” Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat je organisatie X zal aanraden aan familie, vrienden of een collega?”
Op basis van de scores die je verzamelt kan je 3 verschillende categorieën onderscheiden:
- score tussen 0 en 6: criticasters of detractors.
- score tussen 7 en 8: passief tevreden / passives
- score tussen 9 en 10: ambassadors / promotors
Hoe bereken je de Net Promotor Score?
Na het verzamelen van alle resultaten moet je de scores eerst opdelen volgens de 3 verschillende categorieën. Van zodra dat gedaan is kunnen we beginnen rekenen.
- Bereken het percentage voor elke categorie (detractors, passives & promotors)
vb.: (aantal detractors / alle respondenten) x 100
2. Bereken de Net Promotor Score
aantal promotors % – aantal detractors % = NPS
De score wordt steeds uitgedrukt als een geheel getal en niet als een percentage. Een Net Promotor Score kan tussen de -100 en 100 liggen.
Net Promotor Score & Klantentevredenheid.
Door de score te berekenen weet je hoe loyaal je klanten zijn aan je bedrijf of merk. Je kan het best pijlen naar deze score via een klantentevredenheidsonderzoek. Omdat je uit de berekening niet kan afleiden waarom de score bijvoorbeeld negatief is, heb je dan de mogelijkheid om nog een bijvraag te stellen. Je kan pijlen naar de Net Promotor Score in de verschillende fase van de customer journey.
Jouw Net Promotor Score berekenen?
Dat kan samen met PRiZM. Laat hier je gegevens achter.